Книга "Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами", серия "1С:Академия ERP", 2-е стереотипное издание

Перевыпущена в виде стереотипного 2-го издания популярная книга "Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами " в серии "1С:Академия ERP".

Содержательно книга не отличается от первого издания 2019 года, тираж которого распродан, поэтому издание обозначено как "стереотипное", при этом материал книги остается в целом актуальным.

Чем вызвано переиздание:

• давний год предыдущего издания вызывает вопросы у потенциальных читателей, тогда как по сути книга не устарела;
• исправлены найденные за время существования книги неточности.

Новое издание заменяет в ассортименте "1С" книгу "Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами" (ISBN 978-5-9677-2853-2, артикул "1С" 4601546137913). Стоимость книги изменилась в связи с ростом цен на материалы.

Печатное издание:

Издательство "1С-Паблишинг", ISBN 978-5-9677-3485-4, 324 стр., 163*229 мм (С5)

Авторы - А.В. Кудинов, А.А. Мироненко

Электронные версии книги:

Книга также распространяется в электронном виде:

• по цене 650 руб. в форматах .epub и .pdf (форматы, поддерживаемые большинством устройств для чтения, а также компьютерами и планшетами) на сайте online.1c.ru;
• без дополнительной оплаты доступ к материалам для чтения в режиме онлайн получают действующие пользователи информационной системы 1С:ИТС ПРОФ;
• в электронной библиотеке ЛитРес;
• вниманию партнеров "1С": книга включается в ассортимент "1С:Электронной дистрибьюции" (подробнее см. инф. письмо №18869).

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения "1С:ERP. Управление предприятием" и "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА".

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию "1С:Академия ERP", другие материалы которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов "1С". Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Глава 1. Что такое CRM?

Глава 2. О CRM серьезно

Глава 3. CRM-функциональность

Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы

Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности

Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками

Глава 7. Технология внедрения CRM-системы

Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM

Первая часть книги состоит из четырех глав. В первой главе "Что такое CRM?" дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.

В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов, рекомендации по выбору программного обеспечения в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению клиентоориентированных технологий.

Третья глава "CRM-функциональность"  дает практические рекомендации по решению типовых задач компании. Представленные примеры организации продаж,  маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения "1С:ERP Управление предприятием" и "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА".

Изложены примеры решения практических задач в следующих областях:

• управление клиентской базой,
• управление контактами,
• управление продажами,
• управление маркетингом,
• управление заданиями, поручениями,
• управление претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством,
• контроль работы персонала.

Вторая часть книги состоит из двух глав со сквозными примерами в "1С:ERP". Примеры выстроены на бизнес-кейсах для разных типов предприятий. В соответствии с потребностями таких предприятий демонстрируются варианты использования программы.

Рассмотрены следующие варианты виртуальных предприятий:

• ООО "Крупные заказы" – фирма работает с крупными зака­зами или выполняет дорогостоящие уникальные проекты (пятая глава "Пример для проектной и позаказной деятельности").
• ООО "Оптовые продажи" – фирма производит и поставляет серийную продукцию в сетевые магазины (шестая глава "Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками").

Кейсы выглядят следующим образом:

• Приводится информация о предприятии.
• Предлагается общая схема работы в "1С:ERP".
• Описываются детали схемы (используемые функциональные блоки, документы и справочники).

В седьмой главе "Технология внедрения CRM-системы" изложены методы поэтапного выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ, описанное в методике, позволит быстрее получить желаемый результат.

В восьмой главе вы найдете практические рекомендации по управлению проектом внедрения CRM-системы. В главе дан перечень типовых задач, возникающих при внедрении CRM-системы, и рекомендации по их решению.

Завершают книгу несколько полезных приложений:

• словарь терминов,
• список рекомендуемой литературы,
• шаблон мероприятий по внедрению CRM.

Подробнее о книге.

Все книги серии "1С:Академия ERP".

Подробная информация о полном ассортименте книг по программным продуктам "1С:Предприятие 8" размещена на сайте "1С:Предприятие 8".